Qué pueden reclamar y qué derechos tienen los usuarios de telefonía móvil en España

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La inmensa mayoría de los clientes en España(País) cuentan con un contrato con alguna de las operadoras, ya sea con red propia o a través de la figura de las OMV. Y no suele haber problemas entre unos y otros hasta que viene una incidencia o, como ha pasado hace poco, deciden cambiar sus tarifas y los clientes comienzan a leerse sus contratos.

No es sólo con las operadoras, firmamos muchos contratos sin pensarlo dos veces y no entendemos realmente qué derechos tenemos, a qué estamos obligados y, por otra parte, lo que podemos reclamar que cumplan por parte de las empresas. Y es que, como regla general, no podemos olvidar que firmamos un contrato entre dos partes, y entrambos están comprometidas por éste. Vamos a intentar repasar diferentes escenarios y lo que puede crear el cliente en cada situación cuando se enfrenta a un problema con su operadora.

Cambio de tarifa unilateral

Es el caso que se ha sufrido ya en todas las operadoras, ya sea porque se sube la tarifa como en el caso de Movistar, Vodafone® y Orange® o recientemente, porque Yoigo ha subido el costo de establecimiento de llamada – algo que a la vez han hecho otras -. Esto ya lo hemos tratado de forma particular, sin embargo resumiremos lo más indispensable no obstante podéis estudiar el documental completo en:

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su capítulo 85, que establece como abusivas “las cláusulas que relacionen cualquier aspecto del contrato a la voluntad del empresario“. En su punto 4(cuatro) destaca que a la vez lo son “las que le faculten a resolver los contratos de duración indefinida en un plazo desproporcionadamente breve“, y en su punto 7(siete) que lo son “las cláusulas que supongan la supeditación a una posición cuya elaboración dependa solamente de la voluntad del empresario para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor y cliente se le haya exigido un compromiso firme“.

La empresa posee la responsabilidad de advertir con un plazo de un mes de antelación a los clientes del cambio de las politicas del contrato, tiempo en el que los clientes pueden resolverlo sin penalización alguna. Es más, las empresas deben informar que existe este derecho.

Es por ello que cada cliente puede crear una reclamación al operador para que le mantenga las politicas hasta el término de la permanencia. Si este se niega, que lo puede crear y es indispensable que lo haga para dar el siguiente paso, entra en juego la reclamación de sus derechos e inclusive del abono de una penalización a las agencias, direcciones o secretarías generales de Consumo de las Comunidades Autónomas para iniciar el litigio con la compañía .

Contratos de permanencia

Según dispone el capítulo 74 apartado 4(cuatro) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16(dieciséis) de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, una empresa puede pedir penalización por incumplir el contrato en el caso de que estuviera especificado en él un compromiso de permanencia. Eso sí, la penalización debe ser reducida de forma proporcional al tiempo que se ha estado regalado de alta, ya que se aprecia que la empresa ya recuperó la inversión inicial. No se puede, por tanto, cobrar la penalización completa o el pago de una “multa” en característica de tramos, meses, etc.

Ahora bien, estas penalizaciones están exentas de IVA, regalado que no computan como de indemnizaciones que, por su naturaleza y función, no constituyan contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto.

Problemas con el servicio

Por otra parte, si el servicio se presta de manera deficiente durante un tiempo de tiempo o no se presta, conforme al artículo 1.124 del Código Civil, es probable solicitar el término del contrato sin penalización y hay oportunidad de exigir una indemnización por los días de servicio deficiente y los daños y perjuicios (por ejemplo para una empresa) de esta situación como lo establece el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del cliente de los servicios de comunicaciones. Ahora bien, esto hay que llevarlo ante los juzgados y el problema es que queda a decisión del juez si el servicio era “suficientemente malo” y el tiempo que duró el problema significativo.

Por otra parte, no hace falta querer darse de baja. También esta fundado que ante una suspensión temporal del servicio la empresa debe indemnizar de forma automática con la mayor de las dos cantidades siguientes continuamente que sea mayor a 1(uno) euro:

  • El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses, prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
  • Cinco veces la cuota mensual (si existe), prorrateada por el tiempo de la interrupción.

Por otra parte, los contratos deben incluir una indemnización adicional para los casos en los que se supere un número de horas de suspensión en cómputo mensual. Eso sí, en el caso de no pagar alguna factura, la empresa puede suspender el servicio y seguir cobrando las cuotas acordadas ya que si bien no se podrán crear llamadas, si se pueden recibir. Eso sí, la permanencia no puede ser prorrogada por una factura impagada, el compromiso acabará el día(24hrs) que se acordó.

Liberar terminal

Lo cierto es que ya la mayoría de las operadoras venden los celulares libres, no obstante todavía quedan quien lo posee “bloqueado”. Según un documento de la Comisión de Cooperación de Consumo, órgano en el que están representadas las autoridades de protección al consumidor del Gobierno y las comunidades autónomas, se establece que mientras el cliente esté al corriente de pagos en las facturas y mantenga el contrato el tiempo acordado, el operador no puede negarse a liberar el dispositivo o hacerle aguardar hasta que se cumpla la permanencia.

Doble penalización

En el caso de obtener una doble penalización, de la operadora y el distribuidor, por un celular conseguido con cierto beneficio, esto no es legal. No se pueden aplicar penalizaciones por separado por el mismo motivo. Se aprecia enriquecimiento injusto y abusivo porque dos empresas estarían cobrando por duplicado un único beneficio otorgado al cliente.

Alta de una línea

El servicio de telefonía celular no está considerado como “universal”, por lo que las empresas pueden negarse a dar de alta a un usuario por razones que suelen ser problemas de morosidad o no aportar las bastantes garantías de pago. Del mismo modo y por la misma razón, no se puede exigir que lleguen con la cubierta a una zona que no la tiene.

Es probable que hayamos hecho el alta de una línea no obstante no se haya echo efectiva. Si no hay nada puesto en las politicas contractuales, se toma como plazo lo que se entiende como “tiempo razonable”. Es por tanto probable reclamar la demora no obstante posiblemente haya que pasar por un juez para que dirima si tenemos razón o no.

Con la ley en la mano, además, los operadores pueden tener libertad de establecer una fianza por un alta móvil – sin embargo no suelen hacerlo -. No obstante, debe entenderse como una cuantía e importes razonables y justificados.

Por otra parte, el cliente posee la libertad de tener contratadas a su nombre cuantas líneas desee y de los operadores que desarrolla conveniente.

Baja de una línea

Desde el instante en el que se inicia la solicitud de una poca de una línea móvil, el plazo que posee es de 2 días naturales para hacerla efectiva. Cualquier cantidad cobrada posteriormente a este tiempo debe ser anulada y devuelta al consumidor.

Portabilidad

La portabilidad de una línea posee un plazo máximo de dos días naturales sin embargo el cliente posee la oportunidad de seleccionar un día(24hrs) que le venga mejor a partir del 5.º día(24hrs) y continuamente que no supere el mes.

Es probable cambiar de operador muchas veces como técnicamente sea probable y las operadoras que abandonamos posee la responsabilidad de no crear ningún intento por volver a captarnos en el plazo de 2(dos) meses(del año) desde la portabilidad.

Hay que tener en cuenta que el proceso de portabilidad lleva integrada la baja en el previo operador, por lo que no debería continuar cobrando nada. Ahora bien, si hacemos un alta de un número nuevo, habrá que comunicar al antiguo operador que queremos dar de poca el número por vuestra cuenta.

Es probable que el operador que queremos dejar rechace la portabilidad del número por los siguientes supuestos:

  • Que la tarjeta haya sido denunciada por robo o pérdida
  • La numeración no corresponda al donante
  • En la solicitud de portabilidad coexista algún dato erróneo o incompleto

Facturas

Entre los derechos en este sentido que tienen los clientes está la oportunidad de elegir el medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse comúnmente los más utilizados en el tráfico comercial. Es decir, no pueden obligar a utilizar solamente una domiciliación bancaria.

Por otra parte, las empresas no están obligadas a devolver en un tiempo concreto el importe cobrado por error en una factura, no obstante los clientes pueden exigir el pago de intereses de demora.

Entre los datos básicos que debe tener la factura, por obligación, están:

  • Periodo de facturación
  • La cuota mensual fija, otros cargos y cuotas mensuales fijos,
  • Detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3(tres) céntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20(veinte) céntimos/comunicación.
  • El importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura.

Cada llamada debe detallar el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de esta, la tarifa aplicada y el costo total de la llamada. Eso sí, no hay obligación de señalar las llamadas gratuitas.

SMS Premium

Esto es todo un tema a parte, y ya tratamos en profundidad lo que pueden crear clientes y hasta donde llegan los operadores en estos casos, por lo que os invitamos a pasar por:

Creemos que hemos cubierto casi todos los casos no obstante en un comercio como el de las telecomunicaciones, la casuística a veces parece infinita. Si tenéis algún problema específico os invitamos a meterlo en los comentarios(posts) para intentar darle solución o, todavía mejor, que os paséis por el foro de asistencia de cada operador que tenemos en el Foro de MovilZona:

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